La stagione estiva è iniziata e la Commissione europea si adopera per migliorare la protezione dei turisti modernizzando le norme dell’UE sulle vacanze “tutto compreso”.
La direttiva UE del 1990 sui viaggi “tutto compreso” ha costituito il fondamento di tale protezione. Essa garantisce una tutela completa ai consumatori che prenotano vacanze preconfezionate “tutto compreso”, caratterizzate da una combinazione di servizi, quali il volo, l’albergo o l’autonoleggio. La protezione comprende il diritto di ricevere tutte le informazioni necessarie prima della firma del contratto, assicurando così che una parte sia responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, e il diritto di essere rimpatriati in caso di fallimento dell’operatore turistico.
La riforma risponde a una radicale trasformazione del mercato del turismo: i cittadini hanno un ruolo sempre più attivo nell’adattare le vacanze alle proprie esigenze specifiche; in particolare, anziché scegliere da un catalogo un pacchetto turistico già pronto, sfruttano Internet per combinare vari servizi di viaggio.
Le norme attuali sono difficili da applicare nell’era di Internet in cui i consumatori sempre più spesso prenotano online pacchetti turistici personalizzati (presso un professionista o più professionisti che hanno tra loro legami commerciali), con la conseguenza che gli acquirenti non sanno se sono tutelati dalle norme vigenti e i professionisti non hanno ben chiari i loro obblighi. L’aggiornamento odierno delle norme del 1990 è diretto essenzialmente ad adeguare la direttiva sui viaggi “tutto compreso” all’era digitale. Ciò significa che altri 120 milioni di consumatori che acquistano questi servizi turistici personalizzati saranno protetti dalla direttiva.
La riforma sostiene ulteriormente la protezione dei consumatori aumentando la trasparenza e rafforzando la tutela in caso di problemi. Anche le imprese ne trarranno vantaggio, dal momento che la Commissione elimina gli obblighi di informazione obsoleti, quali la ristampa degli opuscoli, e provvede affinché i regimi nazionali di protezione dall’insolvenza siano riconosciuti in tutti gli Stati membri.
“Negli anni ’90 la maggior parte dei cittadini europei sceglieva da un catalogo un servizio preconfezionato “tutto compreso” e lo prenotava presso la propria agenzia di viaggio locale“, ha dichiarato la Vicepresidente Viviane Reding, Commissaria europea per la Giustizia. “Da allora la legislazione europea ha aiutato milioni di persone a godersi le vacanze senza stress. I tempi però sono cambiati e occorre aggiornare le norme per tenere il passo con le evoluzioni del mercato. Le norme europee sui viaggi “tutto compreso” devono essere adattate all’era digitale e rispondere alle aspettative dei consumatori. Oggi rafforziamo la protezione di milioni di consumatori che prenotano servizi turistici personalizzati. L’Unione interviene per garantire sicurezza e tranquillità ai vacanzieri che si trovano in difficoltà.“.
“Il turismo è un’importante fonte di crescita della nostra economia; oggi coinvolge circa 1,8 milioni di imprese e dà lavoro a circa 9,7 milioni di persone, tra cui una percentuale significativa dei nostri giovani“, ha dichiarato il Vicepresidente Antonio Tajani, Commissario europeo per l’Industria e le imprese. “Se i turisti si sentono tranquilli nell’acquistare e usare servizi turistici nella forma di pacchetti, ad esempio comprando un volo e noleggiando un’auto o prenotando un alloggio presso lo stesso fornitore, l’industria crescerà di più e con maggior rapidità. L’obiettivo principale della proposta odierna è proprio questo: favorire tutti i pacchetti turistici, siano essi prenotati online o meno, garantendo al tempo stesso un insieme equilibrato di diritti per i viaggiatori.“.
“I cittadini hanno bisogno di informazioni chiare e trasparenti quando prenotano le vacanze, in modo da poter effettuare una scelta informata. Inoltre devono essere tutelati affinché la qualità del servizio ricevuto corrisponda a quanto hanno pagato“, ha affermato il Vicepresidente Siim Kallas, Commissario europeo per i Trasporti. “Stiamo aggiornando la protezione esistente per soddisfare le esigenze dell’era digitale. Queste nuove norme permetteranno a milioni di turisti di viaggiare più serenamente, sapendo che se avranno problemi saranno protetti meglio.“.
“Attualmente il turismo marittimo e costiero è la principale attività economica marittima, che dà lavoro a oltre 2 milioni di persone“, ha dichiarato Maria Damanaki, Commissaria europea per gli Affari marittimi e la pesca. “Stiamo riducendo gli oneri amministrativi per le imprese e aumentando la fiducia dei consumatori anche in questo settore; ciò genererà benefici per le economie locali e le comunità costiere che dipendono dal turismo.“.
“Nel contesto attuale, i consumatori devono poter essere certi di fare un buon affare non solo per quanto riguarda gli acquisti quotidiani ma anche quando prenotano una vacanza“, ha affermato Neven Mimica, Commissario europeo per la Politica dei consumatori. “Oggi abbiamo rafforzato i diritti di 120 milioni di turisti, che potranno prenotare una vacanza nella certezza di aver effettuato una scelta informata e con la tranquillità di goderne appieno.”.
Oltre ad estendere la protezione esistente ai pacchetti turistici personalizzati, la riforma introduce nuovi vantaggi per i consumatori e le imprese.
Per gli acquirenti di pacchetti turistici tradizionali e personalizzati, la proposta di oggi prevede:
controlli più severi sui supplementi di prezzo (limite del 10% sugli aumenti di prezzo) e l’obbligo di trasferire le riduzioni di prezzo in circostanze equivalenti;
diritti di annullamento rafforzati: i consumatori potranno beneficiare di una maggiore flessibilità e recedere dal contratto prima della partenza pagando all’organizzatore un indennizzo ragionevole. Inoltre, potranno risolvere il contratto gratuitamente prima della partenza in caso di catastrofi naturali, disordini civili o altre situazioni gravi simili nel paese di destinazione che possono pregiudicare la vacanza (ad esempio se le ambasciate sconsigliano di recarsi in quel paese);
migliori informazioni in materia di responsabilità: i consumatori dovranno essere informati in un linguaggio semplice e comprensibile che l’organizzatore è responsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto — attualmente invece, a causa di divergenze tra le norme nazionali su chi sia la parte responsabile (l’organizzatore, il venditore o entrambi), l’organizzatore e il venditore si rinviano a vicenda il consumatore, non riconoscendo la propria responsabilità;
diritti di ricorso rafforzati: qualora un servizio turistico non sia stato eseguito correttamente, i consumatori possono chiedere, oltre alla riduzione del prezzo, il risarcimento dei danni morali subiti, in particolare per “vacanza rovinata”;
un punto di contatto unico in caso di problemi: i consumatori potranno presentare reclami o denunce direttamente al venditore (agente di viaggio) presso il quale hanno acquistato la vacanza.
Per gli acquirenti di altri servizi turistici personalizzati, la proposta odierna prevede:
il diritto di farsi rimborsare ed essere rimpatriati, se necessario, nel caso in cui il venditore, il vettore o ogni altro pertinente fornitore di servizi fallisca mentre sono in vacanza;
una migliore informazione su chi è responsabile dell’esecuzione di ciascun servizio.
Per le imprese, la proposta odierna ridurrà la burocrazia e i costi di adeguamento:
creando condizioni paritarie tra i vari operatori;
abolendo gli obblighi obsoleti di ristampa degli opuscoli, permettendo così agli operatori turistici e agli agenti di viaggio di risparmiare circa 390 milioni di euro l’anno;
escludendo dal campo di applicazione della direttiva i viaggi di natura professionale gestiti da agenzie specializzate, il che dovrebbe consentire risparmi fino a 76 milioni di euro l’anno;
introducendo norme europee in materia di informazione, responsabilità e riconoscimento reciproco dei sistemi nazionali di protezione dall’insolvenza, facilitando in tal modo gli scambi transfrontalieri.
Contesto
Da oltre 20 anni la direttiva del 1990 sui viaggi “tutto compreso” (90/314/CEE) protegge i consumatori che prenotano pacchetti vacanza preconfezionati. Tutela i consumatori europei che vanno in vacanza e si applica alle vacanze preconfezionate “tutto compreso” che combinano almeno due dei seguenti servizi: 1) trasporto, 2) alloggio, 3) altri servizi turistici, come visite turistiche, purché la prestazione superi le 24 ore o comprenda il pernottamento.
La protezione offerta dalla direttiva vigente riguarda gli obblighi di informazione e la responsabilità degli operatori turistici per l’esecuzione dei servizi turistici — il che significa che gli operatori turistici devono garantire che tutti i servizi inclusi nel pacchetto (ad esempio, il volo e l’alloggio in albergo) siano forniti e corrispondano agli standard richiesti — nonché la tutela (rimborso degli acconti o rimpatrio) in caso di fallimento dell’operatore turistico.
Occorre aggiornare tali norme, in quanto un numero crescente di viaggiatori organizza le proprie vacanze su Internet per cui i turisti non sempre hanno la certezza di essere tutelati in caso di problemi. Circa il 23% dei consumatori prenota pacchetti vacanza preconfezionati tradizionali — che rientrano già nel campo di applicazione della direttiva UE del 1990 sui viaggi “tutto compreso”. Un altro 23% acquista invece vacanze personalizzate organizzate da uno o più professionisti che hanno tra loro legami commerciali tenendo conto delle esigenze e preferenze dei clienti. Ad esempio, il consumatore può prenotare il trasporto e l’albergo presso il medesimo operatore, oppure noleggiare l’auto attraverso il sito Internet che ha usato per prenotare il volo. Oggi le norme attuali semplicemente non disciplinano tali servizi, oppure lo fanno in modo ambiguo, lasciando incertezza sui diritti dei consumatori e sugli obblighi dei professionisti (si veda il grafico 2 dell’allegato). Di conseguenza, come risulta da un recente sondaggio, il 67% dei cittadini dell’Unione crede erroneamente di essere tutelato quando acquista questi servizi turistici, ma in realtà non lo è.
L’obiettivo della riforma è quindi garantire che tutti coloro che acquistano vacanze personalizzate siano adeguatamente protetti, che acquistino pacchetti turistici o una nuova forma di servizi protetti.
La riforma presentata oggi è il risultato di ampie consultazioni. Nel 2009 la Commissione ha avviato una consultazione pubblica sulla revisione della direttiva (IP/09/1824). La consultazione si è concentrata sulle possibili soluzioni per superare i principali limiti delle attuali norme sui viaggi “tutto compreso”.
Il 22 aprile 2010 la Commissione ha organizzato un seminario con le parti interessate e il 5 giugno 2012 una conferenza con le parti interessate e gli Stati membri sulla revisione della direttiva sui viaggi “tutto compreso”. Nel gennaio 2013 ha tenuto riunioni con le associazioni dei consumatori e gli imprenditori dell’industria del turismo per discutere la revisione dell’attuale legislazione europea sui viaggi “tutto compreso”.
I 10 PRINCIPALI DIRITTI GARANTITI DALLA DIRETTIVA DEL 1990 SUI VIAGGI “TUTTO COMPRESO”
- You receive all necessary information about the holiday before you sign the contract.
- You always have one party (either the retailer or the organiser: the name and address will always be specified in the contract) that is liable for the correct performance of all the services included in the contract.
- You are given an emergency number or a contact point where you can get in touch with the organiser or the travel agent.
- You can transfer your booking to another person, if you cannot leave on holiday yourself.
- The price of your trip cannot be changed later than 20 days before departure, and before that only in very limited situations.
- You can cancel the contract and get your money back if any of the essential elements of the travel package has been changed.
- If, before departure, the trader that is responsible for your holiday cancels the package, you can get a refund and compensation, if appropriate.
- If, after departure, important parts of the package cannot be provided, alternative arrangements have to be made, at no extra cost, for you to continue your holiday.
- You have the right to be given prompt assistance if you are in difficulty.
If the trader responsible goes bankrupt, your pre-payments will be refunded and, if your trip has begun, you will be repatriated.
